尼崎市職員カスタマーハラスメント対策基本方針の策定ついて

尼崎市では、職員の就業環境を改善し、モチベーション低下や人材流出の防止を図り、行政サービスの利用者等からのカスタマーハラスメントに組織的に取り組むため、令和7年4月1日付けで「尼崎市職員カスタマーハラスメント対策基本方針」（以下「方針」という。）を策定しました。

• 尼崎市職員カスタマーハラスメント対策基本方針 （PDF 319.5KB）

1　方針の内容

(1) 　基本的な考え方

尼崎市では、市民の理解を得ながら、市民に必要な行政サービスを提供するよう努めるとともに、行政サービスの利用者等（業務上の関係者等を含む。）から寄せられる要望や意見は、本来、市政を推進するに当たって貴重なものであることから、これらに対し、丁寧かつ真摯に対応します。
一方で、これらの要望や意見の中には、職員の人格を否定する言動や暴力を伴うものなどもあり、これらの行為は、職員の人権を侵害するとともに通常の業務への支障や他の利用者へのサービスの低下を招く重大な問題です。
尼崎市では、これらの要求や言動に対しては、行政サービスを適正に提供するとともに、その担い手である職員を守るため、組織として毅然とした態度で解決していきます。

(2) 　カスタマーハラスメントに該当する行為

要求内容の妥当性がないものや手段又は態様が社会的に相当性を欠くものをカスタマーハラスメントと位置付けます。

(3) 　カスタマーハラスメントへの対応について

カスタマーハラスメントに当たり得る行為があった場合には、警告をしたり、対応の中止をしたりしつつ、それでも改善されない場合は警察への通報や法的措置も視野に入れた対応を行います。

(4) 　基本的な対策について

対応方法の策定とその周知や職員に対する研修を実施する等の対策を実施していきます。

2　方針を具体化するためのその他の対策

・電話機の録音告知及び録音の開始予定（令和7年度～）
・職員向けの対応研修の実施
・啓発ポスターの作成とその掲示